为维护消费者的合法权益，指引消费者依法维权，中国人民银行南京分行特整理发布金融消费纠纷的十个典型案例，从消费者权益及法律角度详细解析案情的背景和意义。

上期我们已发布了五个典型案例，本期让我们继续以案说险！

案例六

银行、支付机构应当依据金融产品或者服务的特性，及时、真实、准确、全面地披露金融消费者对该金融产品或者服务的权利和义务。

案情：

2020年11月金融消费者汪某投诉，称其2020年10月使用在A银行办理的收款二维码收款7000元，但一直未到账。联系A银行后，银行一直未处理。

经核实，汪某办理了A银行的商户收款业务及收款二维码，办理业务时工作人员提醒汪某只能用于实体店交易。10月29日，汪某将收款二维码用于网络收款，对方在异地扫码识别后付款，因此被A银行系统判定商户涉及“微信／支付宝风险或交易异常”，银行为规避风险而暂停其收款等功能，其账户内3笔交易金额共计7252元未提至银行卡。随后汪某提供相关资料，银行将其资金解冻。

启示：

本案中，银行对收款二维码的使用进行了提示，履行了重要信息披露的义务。汪某未按照规定用途规范使用收款二维码，银行为规避风险而暂停其收款功能的做法并无不妥。金融消费者在使用金融产品和服务之前，应仔细阅读相关合同条款。在金融机构工作人员提示其权利和义务等重要条款时，要积极配合工作人员确保充分掌握。

案例七

银行、支付机构应当切实承担金融知识普及和金融消费者教育的主体责任。

案情：

2020年2月，金融消费者李某因担心钞票上留有病毒，将三千多元现金放进微波炉中加热消毒。不到一分钟，微波炉就飘出了焦糊味。李某取出现金后发现纸币80％碳化至黑色，随后李某前往附近的B银行咨询兑换。

接到李某兑换请求后，B银行表示将严格遵照相关操作流程和现金规定，最大程度为李某兑换。由于“火烧币”比较特殊，碳化部分较多，无法通过仪器辨别，因此工作人员只能凭借手工清分数量和鉴定真伪。通过认真耐心的鉴别和清点，银行全额为李某兑换了3125元崭新的人民币，李某表示满意。

启示：

本案虽然未给李某造成现金损失，但也暴露出社会公众尤其是中老年群体对金融知识的了解仍有限。金融机构要切实承担金融知识普及和金融消费者教育的主体责任，以群众易于接受的方式对现金安全使用进行宣传，减轻群众用现顾虑。金融消费者在遇到金融产品、操作和服务相关问题时，要及时向正规金融机构咨询，维护自身合法权益。

案例八

银行、支付机构在进行营销宣传活动时，不得有虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传。

案情：

2019年12月20日上午，金融消费者李某看到C银行网点公布的今日产品信息显示“三年期整存整取，本金30万，年利率3.7％”，随即办理了30万元的三年定期业务。但业务办理结束后，李某发现存单上显示年利率仅为3.6％，对此表示不满。

经核实，C银行12月20日公布的“三年期整存整取，本金30万，年利率3.7％”实际是12月19日的产品信息，该产品于当天已经售罄。12月20日的产品为“三年期整存整取，本金30万，年利率是3.6％”，银行对外披露的产品信息对消费者构成了误导，因此银行对消费者表示歉意，并弥补了其经济损失。李某表示满意。

启示：

本案中，银行未及时更新当天的产品信息，也未及时告知消费者两款产品的差别，引起了消费者的误解。金融机构在日常业务中要及时公示产品和服务信息，确保消费者准确完整地获取相关产品信息，并将金融知识普及与金融产品销售紧密结合，充分保障消费者的知情权。

案例九

银行、支付机构应当依法保障金融消费者在购买、使用金融产品和服务时的财产安全。

案情：

金融消费者王某于2020年3月以有权继承人的名义持某区人民法院民事判决书，要求支取在被继承人姚某名下的D银行定期存单中存款本息四分之三份额。但D银行并无存单分割支取的操作先例，久久无法解决，王某表示不满。

经核实，判决书已经生效。判决书显示剩余四分之一份额的继承人无法联系，故法院作出缺席判决，由王某继承该存单的四分之三份额。经认真研究，D银行按照定期存单本金的四分之三向王某计付本息，将定期存单收回，与相关材料一并归档。如后期未有继承人向D银行主张权利，则按照定期存单挂失流程办理，在此期间，依然按照定期存款计付利息。王某表示满意。

启示：

本案中，金融机构应保障提出支取诉求继承人的合法权益，同时保障未到场继承人的权利。未到场继承人虽然未与银行直接建立储蓄合同关系，但通过法院判决，事实上取得了相应的存款份额，成为D银行的储户。本案所涉存单如果提前全额支取款项，那么未到场继承人的剩余份额只能按照活期计息，显然对消费者不利。银行采用灵活处置的方式，保障了消费者的财产安全权。

案例十

银行、支付机构不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或者国籍等不同实行歧视性差别对待。

案情：

2019年9月30日，金融消费者房某投诉称其是盲人，从事盲人按摩工作，每月纯收入3万元以上，拥有3处房产与商铺且无欠款，但在E银行申请办理商铺按揭贷款遭拒，认为银行有歧视残疾人之嫌，要求平等为其办理商铺按揭贷款。

经核实，房某到E银行某支行申请办理商铺按揭业务，贷款金额超过100万元。因该支行从未受理过“残疾人贷款”，向房某解释需向上级请示此类贷款申请的注意事项和业务流程，故当时未接受该笔贷款申请。接到投诉后，银行致电表示歉意，并对客户借款申请条件进行初审，承诺会按正常流程为其办理，房某表示满意。

启示：

本案中，房某有固定的经营场所，从事的经营活动符合国家的相关政策和法规，具有一定还款能力。作为贷款借款申请人，其接受银行贷款服务的公平交易环境受到法律保障。该银行贷款经办人员如仅因其身体残疾原因拒绝为其办理贷款服务，有侵犯房某受尊重权之嫌。